一直坚持中西合璧之路的大连凯莱酒店，既吸收了国外先进的管理经验，同时又始终保持内敛的东方式待客之道。 “也就是这种中西的碰撞使
得大连凯莱酒店保持了内敛低调，稳扎稳打的个性。 ”大连凯莱酒店市场销售部总监何丹表示。
为客户创造价值服务
“2008 年 9 月我加入到大连凯莱酒店。 ”何丹说道， “那时也正是全国酒店市场正将面临巨大挑战的时刻。为了寻找酒店新的发展方向，我们开
始审视大连当地酒店市场，决定将充分利用大连凯莱酒店卓越的地理位置和品牌优势，力争把大连凯莱打造成大连最好的四星级商务型精品酒店。 ”酒店服务重在以客人的需要为出发地点，时刻站在客人的角度用心提供细腻入微的服务，这样才能获得良好的反馈。 “服务是酒店的本质，通过不断优化服务赢得顾客，塑造品牌、获得效益是我们一直坚持的经营之道。 ”何丹表示。
特色服务是决胜关键
“我们一直相信客人与员工如家人一样亲和是最好的状态。亲和是内心真诚的表达，是热情的轻柔释放，顾客得到的不仅是标准化的服务，更有人与人之间真诚的关爱。 ”何丹表示， “服务的细腻也至关重要，这也承袭了中国式待客之道的精髓。 ”体察顾客最细微的需求，让顾客感受到贴心的呵护与关怀，这会减少客人来到酒店时的陌生感。获得便捷服务更是商务客人所追求的，高效畅捷的服务意味着减少琐碎的手续环节。 “酒店提供更多主动周到服务的同时，我们希望通过自身的提高来节约每一位客户宝贵的时间。 ”何丹说。最后服务需要高度凝练，让顾客感受到最直接、简洁、恰当的服务，力求每个细节超出客人期待。
内部与客户双向管理
管理是保证优质服务的根本途径。 “对内部，要通过健全的规范、严谨的培训，严密的支链监控，通过建立一支高素质有热情的员工队伍，保证我们的服务的目标实现。 ”何丹表示。酒店坚持每日召开部门经理例会， 将每日发现的问题予以及时解决。同时酒店还对 SOP（标准作业流程）进行了梳理 , 使客人享受快捷便利的服务。通过培养员工风貌，传递优质服务 ；通过满足客户需求，提升品牌价值。 “我们相信只有集团化的管理、品牌化的效应及‘以人为本，关爱员工’的企业文化才能让酒店获得更强的生命力。 ”何丹表示。
积极应对 展望未来
对客户的合理区分有利于更好的开展工作。 “我们将自身的客人分为商务客户、订房客户、旅行社客户及商散客户。 ”何丹谈道。针对商务客
户定期举办活动适时做促销，定期回访客户，吸收意见，并及时沟通。激烈的市场竞争中，我们也同时注重引进优秀管理人才，注入新鲜血液。大连凯莱大酒店已走过了 15 个春夏秋冬， “凯莱”品牌已经深深浸入人心。目前凯莱酒店品牌在全国有 14家，即将开业的有 2 家，正在筹建中的有 7 个项目，将于 2010 年后陆续完成。说到期望，何丹表示，未来大连酒店业的整体发展还是很乐观的。大连旅游市场的开发，政府对大连旅游市场的支持，未来政府经济规划中展会数量的增加，都会带动酒店市场的发展。目前，酒店日本市场客源份额占 20%，明年会加大对港澳台市场的开发力度，并利用集团的境外网络订房系统，争取更多的欧美客人。同时，酒店会加强外籍客人会员的引入， 加强对订房中心客人的会员引入，这将会使得大连凯莱酒店的品牌优势
得以延伸。